Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- legal:regulations [16-05-2024 14:16] – Ермилов Егор Павлович
+++ legal:regulations [21-05-2024 09:01] (текущий) – Келенин Владимир Викторович
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
-====== Регламент оказания услуг по Технической поддержке МИС MGERM ======
+======  ======
-Данный регламент содержит описание процесса оказания услуг по сопровождению Медицинской информационной системы  MGERM:
-Цель технической поддержки (ТП) - бесперебойное функционирование медицинской информационной системы (МИС) MGERM и своевременное консультирование Пользователей системы по всем возникающим вопросам, связанным с использованием и функционированием программы.
-  * Работы выполняются на основании заявок, отправляемых сотрудниками Заказчика по электронной Системе Принятия Заявок Яндекс.Треккер (СПЗ).
-  * СПЗ используется для улучшения качества обслуживания клиентов, контроля за решением заявок
-  * После заключения договора Заказчик получает специальный адрес электронной почты, на который нужно высылать заявки.
-  * Для оказания технической поддержки сервер Заказчика должен быть доступен Исполнителю по протоколу SSH с правами администратора.
-  * В случае, если блокировка работы связана с неисправностью сервера или сетевого оборудования, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
-  * Для решения срочных заявок и консультирования используется мессенджер Telegram (приглашение в группу можно запросить у сотрудников MGERM)
-  * Служба технической поддержки работает с понедельника по пятницу в рабочие дни с 10 до 18 по мск.
-===== Работа с СПЗ. =====
-Любой пользователь МИС MGERM  может зарегистрировать заявку в СПЗ. Для создании заявки нужно написать электронное письмо на адрес, полученный от сотрудников MGERM
+====== Регламент оказания услуг по технической поддержке МИС “MGERM” ======
-Заявка оформляется по шаблону:
-  * Тема письма - краткое описание проблемы и наименование отделения в клинике (если у клиники несколько отделений)
+Данный регламент содержит описание процесса оказания услуг по сопровождению Медицинской информационной системы MGERM:
-  * Тело письма - Подробное описание проблемы или задачи, с указанием логина в системе и пути воспроизведения проблемы:
-    * Номер амбулаторной карты пациента
-    * Номер истории болезни пациента
-    * Логин в системе
-    * Наименование записи
-    * Наименование кнопки перехода
-  * Чем подробнее будет описана проблема, тем  быстрее специалисты смогут ее решить.
-  * К заявке можно прикрепить файлы (скриншот экрана, файл отчета с ошибкой и т. п.), что значительно ускорит решение проблемы.
-Сотрудники Исполнителя могут задать дополнительные уточняющие вопросы в ответных письмах на заявку  в виде комментария или запроса уточняющей информации, при этом на почту Заказчикам придет соответствующее уведомление. Решение проблемы возможно после ответа Заказчика.
+Цель технической поддержки (ТП) - бесперебойное функционирование медицинской информационной системы (МИС) MGERM и своевременное консультирование Пользователей системы по всем возникающим вопросам, связанным с использованием и функционированием программы.
-===== Приоритеты задач. =====
-{|
+  - Работы выполняются на основании заявок, отправляемых сотрудниками Заказчика по электронной Системе Принятия Заявок Yandex Tracker (СПЗ).
-{| style=""
+  - СПЗ используется для улучшения качества обслуживания клиентов, контроля за решением заявок
-|+
+  - После заключения договора Заказчик получает специальный адрес электронной почты, на который нужно высылать заявки.
-!
+  - Для оказания технической поддержки сервер Заказчика должен быть доступен Исполнителю по протоколу SSH с правами администратора.
-Приоритет задачи
+  - В случае, если блокировка работы связана с неисправностью сервера или сетевого оборудования, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
-!
+  - Для решения срочных заявок и консультирования используется мессенджер Telegram (приглашение в группу можно запросить у сотрудников MGERM)
-Срочность
+  - Служба технической поддержки работает с понедельника по пятницу в рабочие дни с 10 до 18 по мск. Телефон для связи: +7-495-120-04-15. Почта support@mgerm.ru.
-!
-Срок исполнения
-!
-Условия выполнения
-|-
-|
-Блокировка
-|
-Ошибка в программе полностью блокирует работу клиники
-|
-Не более 5-ти часов
-|
-Сообщение о блокирующей ситуации передается в Telegram и вся информация и комментарии ведутся через Telegram. Можно продублировать заявку по телефону 8495 120 04 15 доб 102
-|
-|-
-|
-Частичная блокировка
-|
-Ошибка блокирует работу некоторого функционала системы
-|
-Не более 48 часов
-|
-Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту
-|
-|-
-|
-Ошибка работы
-|
-Блокировки работы нет, одна из функций работает некорректно
-|
--5 рабочих дней
-|
-Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту
-|
-|-
-|
-Мелкое исправление
-|
-Задача на простое обновление (опечатка, дополнение классификатора и т.п.)
-|
--5 рабочих дней
-|
-Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту
-|
-|-
-|
-Дополнительные настройки
-|
-Добавление протоколов, форма, классификаторов, правил, изменение настроек
-|
--10 рабочих дней
-|
-Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту
-|
-|-
-|
-Новые функции, доработки
-|
-Изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами, которые не входят в регламент технической поддержки
-|
-от 15 рабочих дней
-|
+===== Работа с СПЗ. =====
-Срок исчисляется с момента перевода статуса заявки “в работе”. Заявки берутся в работу после завершения тестирования и принятия заказчиком предыдущих заявок этого типа.
-|
-|-
-|
-Новый отчет
-|
-Нужен новый отчет
-|
-от 15 рабочих дней
-|
+Любой пользователь МИС MGERM может зарегистрировать заявку в СПЗ. Для создании заявки нужно написать электронное письмо на адрес, полученный от сотрудников MGERM
-Срок исчисляется с момента перевода статуса заявки “в работе”. Заявки берутся в работу после завершения тестирования и принятия заказчиком предыдущих заявок этого типа.
-|}
-|-
+Заявка оформляется по шаблону:
-!
-|}
+  - Тема письма - краткое описание проблемы и наименование отделения в клинике (если у клиники несколько отделений)
+  - Тело письма - Подробное описание проблемы или задачи, с указанием логина в системе и пути воспроизведения проблемы:
+      - Номер амбулаторной карты пациента
+      - Номер истории болезни пациента
+      - Логин в системе
+      - Наименование записи
+      - Наименование кнопки перехода
+  - Чем подробнее будет описана проблема, тем быстрее специалисты смогут ее решить.
+  - К заявке можно прикрепить файлы (скриншот экрана, файл отчета с ошибкой и т. п.), что значительно ускорит решение проблемы.
+Сотрудники Исполнителя могут задать дополнительные уточняющие вопросы в ответных письмах на заявку в виде комментария или запроса уточняющей информации, при этом на почту Заказчикам придет соответствующее уведомление. Решение проблемы возможно после ответа Заказчика.
+===== Приоритеты задач. =====
+|**Приоритет задачи** |**Срочность** |**Срок исполнения** |**Условия выполнения** |
+|Блокировка|Ошибка в программе полностью блокирует работу клиники|Не более \\ 5-ти часов|Сообщение о блокирующей ситуации передается в Telegram и вся информация и комментарии ведутся через Telegram. Можно продублировать заявку по телефону 8495 120 04 15 доб 102|
+|Частичная блокировка|Ошибка блокирует работу некоторого функционала системы|Не более \\ 48 часов|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
+|Ошибка работы|Блокировки работы нет, одна из функций работает некорректно|3-5 рабочих дня|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
+|Мелкое исправление|Задача на простое обновление (опечатка, дополнение классификатора и т.п.)|3-5 рабочих дней|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
+|Дополнительные настройки|Добавление протоколов, форма, классификаторов, правил, изменение настроек|3-10 рабочих дней|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
+|Новые функции, доработки|Изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами, которые не входят в регламент технической поддержки|от 15 рабочих дней|Срок исчисляется с момента перевода статуса заявки “в работе” \\ Заявки берутся в работу после завершения тестирования и принятия заказчиком предыдущих заявок этого типа.|
+|Новый отчет|Нужен новый отчет| ::: | ::: |
 Приоритет устанавливается Заказчиком и корректируется Исполнителем, в спорных случаях согласуется совместно.
@@ Строка 121: / Строка 48: @@
 Заявкам с большим приоритетом принимаются в работу ежедневно, не позднее 3-х суток с момента появления. При "запросе дополнительной информации" срок ожидания вычитается из срока исполнения заявки.
-МИС MGERM работает с использованием интернет браузера.  Браузер,для которого разрабатывается система - Google Chrome последней версии. Корректная работа системы в других браузерах не гарантируется. В редких случаях ошибка в работе программы вызвана ошибкой после автоматического обновления браузера. Такая проблема, как правило, не может быть решена сотрудниками Исполнителя. В этом случае Исполнитель информирует Заказчика об этом.
+МИС MGERM работает с использованием интернет браузера. Браузер, для которого разрабатывается система - Google Chrome последней версии. Корректная работа системы в других браузерах не гарантируется. В редких случаях ошибка в работе программы вызвана ошибкой после автоматического обновления браузера. Такая проблема, как правило, не может быть решена сотрудниками Исполнителя. В этом случае Исполнитель информирует Заказчика об этом.
+Часть функционала МИС MGERM реализовано с использованием языка программирования JavaScript и выполняется в браузере Пользователя на его компьютере. Для ускорения загрузки кода программы браузер может сохранять его в памяти компьютера и после изменение внесений изменений программистами бывает необходимо очистить кэш браузера.
-Часть функционала МИС MGERM реализовано с использованием языка программирования JavaScript и выполняется в браузере Пользователя на его компьютере. Для ускорения загрузки кода программы браузер может сохранять его в памяти компьютера и после изменение внесений изменений программистами бывает необходимо очистить кэш браузера.
 ===== Статус заявок. =====
 О каждом событии в СПЗ (регистрация, уточнение, закрытие заявки после решения вопроса) пользователь получает уведомление на почту, с которой была отправлена заявка
-{|
-|-
-! Открыто || Заявка открыта и готова к началу решения
-|
-|-
-! В работе || В данный момент по этой задаче ведется активная работа назначенным лицом
-|
-|-
-! Открыто повторно || Задача была однажды решена, но решение было признано некорректным. Здесь задачи отмечаются как назначенные либо как решенные.
-|
-|-
-! Ожидание тестирования клиентом || Заявка решена согласно описанию заказчика. Код изменений перенесен на тестовую среду заказчика. Ожидается ответное письмо от клиента с подтверждением выполнения либо с корректировками
-|
-|-
-! Закрыто || Эта задача считается завершенной, решение правильное. Код обновлен на основной среде. Закрытые задачи можно вновь открыть
-|
-|-
-! Проверено, ошибок нет || В реализованном функционале не обнаружено ошибок
-|
-|-
-! Найдена ошибка || В реализованном функционале найдена ошибка работы либо потребовалась доработка от клиента. Статус заявки переведен в режим “В работе”
-|
-|-
-! Перенос на основную среду || Код основной системы будет обновлен в ближайшее время
-|
-|-
-! Запрошена дополнительная информация || Запрошена уточняющая информацию у клиента
-|
-|-
-! Дубликат || Заявка является дубликатом другой заявки. Решение данной заявки будет происходить в основной заявке
-|
-|-
-! Невыполнимо || Заявка не реализуема либо ее функционал противоречит логике системы
-|
-|-
-! Отменено в связи с невозможностью выполнения || Заявка не будет выполнена по другим причинам
-|}
+|Открыто|Заявка открыта и готова к началу решения|
+|В работе|В данный момент по этой задаче ведется активная работа назначенным лицом|
+|Открыто повторно|Задача была однажды решена, но решение было признано некорректным. Здесь задачи отмечаются как назначенные либо как решенные.|
+|Ожидание тестирования клиентом|Заявка решена согласно описанию заказчика. Код изменений перенесен на тестовую среду заказчика. Ожидается ответное письмо от клиента с подтверждением выполнения либо с корректировками|
+|Закрыто|Эта задача считается завершенной, решение правильное. Код обновлен на основной среде. Закрытые задачи можно вновь открыть|
+|Проверено, ошибок нет|В реализованном функционале не обнаружено ошибок|
+|Найдена ошибка|В реализованном функционале найдена ошибка работы либо потребовалась доработка от клиента. Статус заявки переведен в режим “В работе”|
+|Перенос на основную среду|Код основной системы будет обновлен в ближайшее время|
+|Запрошена дополнительная информация|Запрошена уточняющая информацию у клиента|
+|Дубликат|Заявка является дубликатом другой заявки. Решение данной заявки будет происходить в основной заявке|
+|Невыполнимо|Заявка не реализуема либо ее функционал противоречит логике системы|
+|Отменено в связи с невозможностью выполнения|Заявка не будет выполнена по другим причинам|
 Информация об обновлениях и устранении ошибок автоматически высылается на почту, с которой была оформлена заявка.
 Работа над заявками в статусе “Ожидание тестирования” и “Запрошена дополнительная информация” приостанавливается до ответа Заказчика.
-Дополнительные положения:
+===== Дополнительные положения: =====
+  - Во избежание сбоев в работе МИС MGERM все изменения кода программы (новые функции, доработки и отчеты) производятся на тестовой среде.
+  - При готовности задачи выставляется статус “ожидание тестирования”.
+  - Перенос изменений на основной сервер, с которым работают все сотрудники клиники, производится после проверки и принятия заказчиком доработок на тестовой среде ответственным сотрудником Заказчика. Для переноса изменений на основную среду нужно написать письмо с подтверждением на почту в ответ на письмо от СПЗ с указанием того, что функционал проверен и ошибок не обнаружено
+  - После закрытия заявки работы по заявке считаются выполненными.
+  - Некритические заявки могут быть отложены по выполнению на срок до 14 рабочих дней по усмотрению Исполнителя.
+  - К доработкам относятся изменения интерфейса и логики работы программы, которые невозможно произвести с помощью изменений настроек ПО, а так же интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами не входят в регламент технической поддержки.
+  - Если в течении 10 рабочих дней после перевода заявки в статус “Ожидание тестирования” или “Запрошена дополнительная информация” от клиента не поступит ответа, заявка считается отмененной и будет переведена в статус “Закрыто из-за отсутствия ответа”
+  - Любой дополнительный комментарий к заявке со статусами “Завершено”, “Дубликат”, “Отменено в связи с невозможностью выполнения”, “Невыполнимо”,“Закрыто из-за отсутствия ответа” будет автоматически проигнорирован системой. Если нужны корректировки по старым заявкам, нужно оформить новую заявку с указанием номера корректируемой заявки в теле письма
-  * Во избежание сбоев в работе МИС MGERM все изменения кода программы (новые функции, доработки и отчеты) производятся на тестовой среде.
-  * При готовности задачи выставляется статус “ожидание тестирования”.
-  * Перенос изменений на основной сервер, с которым работают все сотрудники клиники, производится после проверки и принятия заказчиком доработок на тестовой среде ответственным сотрудником Заказчика. Для переноса изменений на основную среду нужно написать письмо с подтверждением на почту в ответ на письмо от СПЗ с указанием того, что функционал проверен и ошибок не обнаружено
-  * После закрытия заявки работы по заявке считаются выполненными.
-  * Некритические заявки могут быть отложены по выполнению на срок до 14 рабочих дней по усмотрению Исполнителя.
-  * К доработкам относятся изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами не входят в регламент технической поддержки.
-  * Если в течении 10 рабочих дней после перевода заявки в статус “Ожидание тестирования” или “Запрошена дополнительная информация” от клиента не поступит ответа, заявка считается отмененной и будет переведена в статус “Закрыто из-за отсутствия ответа”
-  * Любой дополнительный комментарий к заявке со статусами “Завершено”, “Дубликат”, “Отменено в связи с невозможностью выполнения”, “Невыполнимо”,“Закрыто из-за отсутствия ответа” будет автоматически проигнорирован системой. Если нужны корректировки по старым заявкам, нужно оформить новую заявку с указанием номера корректируемой заявки в теле письма