Регламент оказания услуг по Технической поддержке МИС MGERM

Данный регламент содержит описание процесса оказания услуг по сопровождению Медицинской информационной системы :

Цель технической поддержки (ТП) - бесперебойное функционирование медицинской информационной системы (МИС) и своевременное консультирование Пользователей системы по всем возникающим вопросам, связанным с использованием и функционированием программы.

Работы выполняются на основании заявок, отправляемых сотрудниками Заказчика по электронной Системе Принятия Заявок Яндекс.Треккер (СПЗ).

СПЗ используется для улучшения качества обслуживания клиентов, контроля за решением заявок

После заключения договора Заказчик получает специальный адрес электронной почты, на который нужно высылать заявки.

Для оказания технической поддержки сервер Заказчика должен быть доступен Исполнителю по протоколу SSH с правами администратора.

В случае, если блокировка работы связана с неисправностью сервера или сетевого оборудования, Исполнитель информирует об этом Заказчика.

Для решения срочных заявок и консультирования используется мессенджер Telegram (приглашение в группу можно запросить у сотрудников )

Служба технической поддержки работает с понедельника по пятницу в рабочие дни с 10 до 18 по мск.

Работа с СПЗ.

Любой пользователь МИС может зарегистрировать заявку в СПЗ. Для создании заявки нужно написать электронное письмо на адрес, полученный от сотрудников Заявка оформляется по шаблону:

Тема письма - краткое описание проблемы и наименование отделения в клинике (если у клиники несколько отделений)

Тело письма - Подробное описание проблемы или задачи, с указанием логина в системе и пути воспроизведения проблемы:

Номер амбулаторной карты пациента

Номер истории болезни пациента

Логин в системе

Наименование записи

Наименование кнопки перехода

Чем подробнее будет описана проблема, тем быстрее специалисты смогут ее решить.

К заявке можно прикрепить файлы (скриншот экрана, файл отчета с ошибкой и т. п.), что значительно ускорит решение проблемы.

Сотрудники Исполнителя могут задать дополнительные уточняющие вопросы в ответных письмах на заявку в виде комментария или запроса уточняющей информации, при этом на почту Заказчикам придет соответствующее уведомление. Решение проблемы возможно после ответа Заказчика.

Приоритеты задач.

Приоритет устанавливается Заказчиком и корректируется Исполнителем, в спорных случаях согласуется совместно.

Заявкам с большим приоритетом принимаются в работу ежедневно, не позднее 3-х суток с момента появления. При «запросе дополнительной информации» срок ожидания вычитается из срока исполнения заявки.

МИС работает с использованием интернет браузера. Браузер,для которого разрабатывается система - Google Chrome последней версии. Корректная работа системы в других браузерах не гарантируется. В редких случаях ошибка в работе программы вызвана ошибкой после автоматического обновления браузера. Такая проблема, как правило, не может быть решена сотрудниками Исполнителя. В этом случае Исполнитель информирует Заказчика об этом.

Часть функционала МИС реализовано с использованием языка программирования JavaScript и выполняется в браузере Пользователя на его компьютере. Для ускорения загрузки кода программы браузер может сохранять его в памяти компьютера и после изменение внесений изменений программистами бывает необходимо очистить кэш браузера.

Статус заявок.

О каждом событии в СПЗ (регистрация, уточнение, закрытие заявки после решения вопроса) пользователь получает уведомление на почту, с которой была отправлена заявка

Информация об обновлениях и устранении ошибок автоматически высылается на почту, с которой была оформлена заявка. Работа над заявками в статусе “Ожидание тестирования” и “Запрошена дополнительная информация” приостанавливается до ответа Заказчика.

Дополнительные положения:

Во избежание сбоев в работе МИС все изменения кода программы (новые функции, доработки и отчеты) производятся на тестовой среде.

При готовности задачи выставляется статус “ожидание тестирования”.

Перенос изменений на основной сервер, с которым работают все сотрудники клиники, производится после проверки и принятия заказчиком доработок на тестовой среде ответственным сотрудником Заказчика. Для переноса изменений на основную среду нужно написать письмо с подтверждением на почту в ответ на письмо от СПЗ с указанием того, что функционал проверен и ошибок не обнаружено

После закрытия заявки работы по заявке считаются выполненными.

Некритические заявки могут быть отложены по выполнению на срок до 14 рабочих дней по усмотрению Исполнителя.

К доработкам относятся изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами не входят в регламент технической поддержки.

Если в течении 10 рабочих дней после перевода заявки в статус “Ожидание тестирования” или “Запрошена дополнительная информация” от клиента не поступит ответа, заявка считается отмененной и будет переведена в статус “Закрыто из-за отсутствия ответа”

Любой дополнительный комментарий к заявке со статусами “Завершено”, “Дубликат”, “Отменено в связи с невозможностью выполнения”, “Невыполнимо”,“Закрыто из-за отсутствия ответа” будет автоматически проигнорирован системой. Если нужны корректировки по старым заявкам, нужно оформить новую заявку с указанием номера корректируемой заявки в теле письма