======  ======

====== Регламент оказания услуг по технической поддержке МИС “MGERM” ======

Данный регламент содержит описание процесса оказания услуг по сопровождению Медицинской информационной системы MGERM:

Цель технической поддержки (ТП) - бесперебойное функционирование медицинской информационной системы (МИС) MGERM и своевременное консультирование Пользователей системы по всем возникающим вопросам, связанным с использованием и функционированием программы.

  - Работы выполняются на основании заявок, отправляемых сотрудниками Заказчика по электронной Системе Принятия Заявок Yandex Tracker (СПЗ).
  - СПЗ используется для улучшения качества обслуживания клиентов, контроля за решением заявок
  - После заключения договора Заказчик получает специальный адрес электронной почты, на который нужно высылать заявки.
  - Для оказания технической поддержки сервер Заказчика должен быть доступен Исполнителю по протоколу SSH с правами администратора.
  - В случае, если блокировка работы связана с неисправностью сервера или сетевого оборудования, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
  - Для решения срочных заявок и консультирования используется мессенджер Telegram (приглашение в группу можно запросить у сотрудников MGERM)
  - Служба технической поддержки работает с понедельника по пятницу в рабочие дни с 10 до 18 по мск. Телефон для связи: +7-495-120-04-15. Почта support@mgerm.ru.

===== Работа с СПЗ. =====

Любой пользователь МИС MGERM может зарегистрировать заявку в СПЗ. Для создании заявки нужно написать электронное письмо на адрес, полученный от сотрудников MGERM

Заявка оформляется по шаблону:

  - Тема письма - краткое описание проблемы и наименование отделения в клинике (если у клиники несколько отделений)
  - Тело письма - Подробное описание проблемы или задачи, с указанием логина в системе и пути воспроизведения проблемы:
      - Номер амбулаторной карты пациента
      - Номер истории болезни пациента
      - Логин в системе
      - Наименование записи
      - Наименование кнопки перехода
  - Чем подробнее будет описана проблема, тем быстрее специалисты смогут ее решить.
  - К заявке можно прикрепить файлы (скриншот экрана, файл отчета с ошибкой и т. п.), что значительно ускорит решение проблемы.

Сотрудники Исполнителя могут задать дополнительные уточняющие вопросы в ответных письмах на заявку в виде комментария или запроса уточняющей информации, при этом на почту Заказчикам придет соответствующее уведомление. Решение проблемы возможно после ответа Заказчика.

===== Приоритеты задач. =====

|**Приоритет задачи** |**Срочность** |**Срок исполнения** |**Условия выполнения** |
|Блокировка|Ошибка в программе полностью блокирует работу клиники|Не более \\ 5-ти часов|Сообщение о блокирующей ситуации передается в Telegram и вся информация и комментарии ведутся через Telegram. Можно продублировать заявку по телефону 8495 120 04 15 доб 102|
|Частичная блокировка|Ошибка блокирует работу некоторого функционала системы|Не более \\ 48 часов|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
|Ошибка работы|Блокировки работы нет, одна из функций работает некорректно|3-5 рабочих дня|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
|Мелкое исправление|Задача на простое обновление (опечатка, дополнение классификатора и т.п.)|3-5 рабочих дней|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
|Дополнительные настройки|Добавление протоколов, форма, классификаторов, правил, изменение настроек|3-10 рабочих дней|Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту|
|Новые функции, доработки|Изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами, которые не входят в регламент технической поддержки|от 15 рабочих дней|Срок исчисляется с момента перевода статуса заявки “в работе” \\ Заявки берутся в работу после завершения тестирования и принятия заказчиком предыдущих заявок этого типа.|
|Новый отчет|Нужен новый отчет| ::: | ::: |

Приоритет устанавливается Заказчиком и корректируется Исполнителем, в спорных случаях согласуется совместно.

Заявкам с большим приоритетом принимаются в работу ежедневно, не позднее 3-х суток с момента появления. При "запросе дополнительной информации" срок ожидания вычитается из срока исполнения заявки.

МИС MGERM работает с использованием интернет браузера. Браузер, для которого разрабатывается система - Google Chrome последней версии. Корректная работа системы в других браузерах не гарантируется. В редких случаях ошибка в работе программы вызвана ошибкой после автоматического обновления браузера. Такая проблема, как правило, не может быть решена сотрудниками Исполнителя. В этом случае Исполнитель информирует Заказчика об этом.

Часть функционала МИС MGERM реализовано с использованием языка программирования JavaScript и выполняется в браузере Пользователя на его компьютере. Для ускорения загрузки кода программы браузер может сохранять его в памяти компьютера и после изменение внесений изменений программистами бывает необходимо очистить кэш браузера.

===== Статус заявок. =====

О каждом событии в СПЗ (регистрация, уточнение, закрытие заявки после решения вопроса) пользователь получает уведомление на почту, с которой была отправлена заявка

|Открыто|Заявка открыта и готова к началу решения|
|В работе|В данный момент по этой задаче ведется активная работа назначенным лицом|
|Открыто повторно|Задача была однажды решена, но решение было признано некорректным. Здесь задачи отмечаются как назначенные либо как решенные.|
|Ожидание тестирования клиентом|Заявка решена согласно описанию заказчика. Код изменений перенесен на тестовую среду заказчика. Ожидается ответное письмо от клиента с подтверждением выполнения либо с корректировками|
|Закрыто|Эта задача считается завершенной, решение правильное. Код обновлен на основной среде. Закрытые задачи можно вновь открыть|
|Проверено, ошибок нет|В реализованном функционале не обнаружено ошибок|
|Найдена ошибка|В реализованном функционале найдена ошибка работы либо потребовалась доработка от клиента. Статус заявки переведен в режим “В работе”|
|Перенос на основную среду|Код основной системы будет обновлен в ближайшее время|
|Запрошена дополнительная информация|Запрошена уточняющая информацию у клиента|
|Дубликат|Заявка является дубликатом другой заявки. Решение данной заявки будет происходить в основной заявке|
|Невыполнимо|Заявка не реализуема либо ее функционал противоречит логике системы|
|Отменено в связи с невозможностью выполнения|Заявка не будет выполнена по другим причинам|

Информация об обновлениях и устранении ошибок автоматически высылается на почту, с которой была оформлена заявка.

Работа над заявками в статусе “Ожидание тестирования” и “Запрошена дополнительная информация” приостанавливается до ответа Заказчика.

===== Дополнительные положения: =====

  - Во избежание сбоев в работе МИС MGERM все изменения кода программы (новые функции, доработки и отчеты) производятся на тестовой среде.
  - При готовности задачи выставляется статус “ожидание тестирования”.
  - Перенос изменений на основной сервер, с которым работают все сотрудники клиники, производится после проверки и принятия заказчиком доработок на тестовой среде ответственным сотрудником Заказчика. Для переноса изменений на основную среду нужно написать письмо с подтверждением на почту в ответ на письмо от СПЗ с указанием того, что функционал проверен и ошибок не обнаружено
  - После закрытия заявки работы по заявке считаются выполненными.
  - Некритические заявки могут быть отложены по выполнению на срок до 14 рабочих дней по усмотрению Исполнителя.
  - К доработкам относятся изменения интерфейса и логики работы программы, которые невозможно произвести с помощью изменений настроек ПО, а так же интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами не входят в регламент технической поддержки.
  - Если в течении 10 рабочих дней после перевода заявки в статус “Ожидание тестирования” или “Запрошена дополнительная информация” от клиента не поступит ответа, заявка считается отмененной и будет переведена в статус “Закрыто из-за отсутствия ответа”
  - Любой дополнительный комментарий к заявке со статусами “Завершено”, “Дубликат”, “Отменено в связи с невозможностью выполнения”, “Невыполнимо”,“Закрыто из-за отсутствия ответа” будет автоматически проигнорирован системой. Если нужны корректировки по старым заявкам, нужно оформить новую заявку с указанием номера корректируемой заявки в теле письма