Регламент оказания услуг по технической поддержке МИС “MGERM”
Данный регламент содержит описание процесса оказания услуг по сопровождению Медицинской информационной системы MGERM:
Цель технической поддержки (ТП) - бесперебойное функционирование медицинской информационной системы (МИС) MGERM и своевременное консультирование Пользователей системы по всем возникающим вопросам, связанным с использованием и функционированием программы.
- Работы выполняются на основании заявок, отправляемых сотрудниками Заказчика по электронной Системе Принятия Заявок Yandex Tracker (СПЗ).
- СПЗ используется для улучшения качества обслуживания клиентов, контроля за решением заявок
- После заключения договора Заказчик получает специальный адрес электронной почты, на который нужно высылать заявки.
- Для оказания технической поддержки сервер Заказчика должен быть доступен Исполнителю по протоколу SSH с правами администратора.
- В случае, если блокировка работы связана с неисправностью сервера или сетевого оборудования, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
- Для решения срочных заявок и консультирования используется мессенджер Telegram (приглашение в группу можно запросить у сотрудников MGERM)
- Служба технической поддержки работает с понедельника по пятницу в рабочие дни с 10 до 18 по мск. Телефон для связи: +7-495-120-04-15. Почта support@mgerm.ru.
Работа с СПЗ.
Любой пользователь МИС MGERM может зарегистрировать заявку в СПЗ. Для создании заявки нужно написать электронное письмо на адрес, полученный от сотрудников MGERM
Заявка оформляется по шаблону:
- Тема письма - краткое описание проблемы и наименование отделения в клинике (если у клиники несколько отделений)
- Тело письма - Подробное описание проблемы или задачи, с указанием логина в системе и пути воспроизведения проблемы:
- Номер амбулаторной карты пациента
- Номер истории болезни пациента
- Логин в системе
- Наименование записи
- Наименование кнопки перехода
- Чем подробнее будет описана проблема, тем быстрее специалисты смогут ее решить.
- К заявке можно прикрепить файлы (скриншот экрана, файл отчета с ошибкой и т. п.), что значительно ускорит решение проблемы.
Сотрудники Исполнителя могут задать дополнительные уточняющие вопросы в ответных письмах на заявку в виде комментария или запроса уточняющей информации, при этом на почту Заказчикам придет соответствующее уведомление. Решение проблемы возможно после ответа Заказчика.
Приоритеты задач.
| Приоритет задачи | Срочность | Срок исполнения | Условия выполнения |
| Блокировка | Ошибка в программе полностью блокирует работу клиники | Не более 5-ти часов | Сообщение о блокирующей ситуации передается в Telegram и вся информация и комментарии ведутся через Telegram. Можно продублировать заявку по телефону 8495 120 04 15 доб 102 |
| Частичная блокировка | Ошибка блокирует работу некоторого функционала системы | Не более 48 часов | Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту |
| Ошибка работы | Блокировки работы нет, одна из функций работает некорректно | 3-5 рабочих дня | Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту |
| Мелкое исправление | Задача на простое обновление (опечатка, дополнение классификатора и т.п.) | 3-5 рабочих дней | Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту |
| Дополнительные настройки | Добавление протоколов, форма, классификаторов, правил, изменение настроек | 3-10 рабочих дней | Заявка заносится в СПЗ путем отправки письма на почту |
| Новые функции, доработки | Изменения интерфейса и логики работы программы, интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами, которые не входят в регламент технической поддержки | от 15 рабочих дней | Срок исчисляется с момента перевода статуса заявки “в работе” Заявки берутся в работу после завершения тестирования и принятия заказчиком предыдущих заявок этого типа. |
| Новый отчет | Нужен новый отчет |
Приоритет устанавливается Заказчиком и корректируется Исполнителем, в спорных случаях согласуется совместно.
Заявкам с большим приоритетом принимаются в работу ежедневно, не позднее 3-х суток с момента появления. При «запросе дополнительной информации» срок ожидания вычитается из срока исполнения заявки.
МИС MGERM работает с использованием интернет браузера. Браузер, для которого разрабатывается система - Google Chrome последней версии. Корректная работа системы в других браузерах не гарантируется. В редких случаях ошибка в работе программы вызвана ошибкой после автоматического обновления браузера. Такая проблема, как правило, не может быть решена сотрудниками Исполнителя. В этом случае Исполнитель информирует Заказчика об этом.
Часть функционала МИС MGERM реализовано с использованием языка программирования JavaScript и выполняется в браузере Пользователя на его компьютере. Для ускорения загрузки кода программы браузер может сохранять его в памяти компьютера и после изменение внесений изменений программистами бывает необходимо очистить кэш браузера.
Статус заявок.
О каждом событии в СПЗ (регистрация, уточнение, закрытие заявки после решения вопроса) пользователь получает уведомление на почту, с которой была отправлена заявка
| Открыто | Заявка открыта и готова к началу решения |
| В работе | В данный момент по этой задаче ведется активная работа назначенным лицом |
| Открыто повторно | Задача была однажды решена, но решение было признано некорректным. Здесь задачи отмечаются как назначенные либо как решенные. |
| Ожидание тестирования клиентом | Заявка решена согласно описанию заказчика. Код изменений перенесен на тестовую среду заказчика. Ожидается ответное письмо от клиента с подтверждением выполнения либо с корректировками |
| Закрыто | Эта задача считается завершенной, решение правильное. Код обновлен на основной среде. Закрытые задачи можно вновь открыть |
| Проверено, ошибок нет | В реализованном функционале не обнаружено ошибок |
| Найдена ошибка | В реализованном функционале найдена ошибка работы либо потребовалась доработка от клиента. Статус заявки переведен в режим “В работе” |
| Перенос на основную среду | Код основной системы будет обновлен в ближайшее время |
| Запрошена дополнительная информация | Запрошена уточняющая информацию у клиента |
| Дубликат | Заявка является дубликатом другой заявки. Решение данной заявки будет происходить в основной заявке |
| Невыполнимо | Заявка не реализуема либо ее функционал противоречит логике системы |
| Отменено в связи с невозможностью выполнения | Заявка не будет выполнена по другим причинам |
Информация об обновлениях и устранении ошибок автоматически высылается на почту, с которой была оформлена заявка.
Работа над заявками в статусе “Ожидание тестирования” и “Запрошена дополнительная информация” приостанавливается до ответа Заказчика.
Дополнительные положения:
- Во избежание сбоев в работе МИС MGERM все изменения кода программы (новые функции, доработки и отчеты) производятся на тестовой среде.
- При готовности задачи выставляется статус “ожидание тестирования”.
- Перенос изменений на основной сервер, с которым работают все сотрудники клиники, производится после проверки и принятия заказчиком доработок на тестовой среде ответственным сотрудником Заказчика. Для переноса изменений на основную среду нужно написать письмо с подтверждением на почту в ответ на письмо от СПЗ с указанием того, что функционал проверен и ошибок не обнаружено
- После закрытия заявки работы по заявке считаются выполненными.
- Некритические заявки могут быть отложены по выполнению на срок до 14 рабочих дней по усмотрению Исполнителя.
- К доработкам относятся изменения интерфейса и логики работы программы, которые невозможно произвести с помощью изменений настроек ПО, а так же интеграция с новыми (не описанными в договоре внедрения) внешними информационными системами и приборами не входят в регламент технической поддержки.
- Если в течении 10 рабочих дней после перевода заявки в статус “Ожидание тестирования” или “Запрошена дополнительная информация” от клиента не поступит ответа, заявка считается отмененной и будет переведена в статус “Закрыто из-за отсутствия ответа”
- Любой дополнительный комментарий к заявке со статусами “Завершено”, “Дубликат”, “Отменено в связи с невозможностью выполнения”, “Невыполнимо”,“Закрыто из-за отсутствия ответа” будет автоматически проигнорирован системой. Если нужны корректировки по старым заявкам, нужно оформить новую заявку с указанием номера корректируемой заявки в теле письма